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滴滴顺风车:中国互联网之殇

分享按钮 日期:2018-10-08 浏览:533 作者:丁海骜 来源:数字商业时代

  这几天一起刑事案件再次把滴滴顺风车卷入舆论漩涡。在网上,滴滴已经被骂得人仰马翻了。最早的自媒体、微博、微信,最终演进到包括央媒在内的众多媒体,一浪高过一浪地指责滴滴在此次案件当中暴露出来的种种问题,更有媒体将此归类为“资本的血腥”,将滴滴比喻成“蘸着血馒头”野蛮成长的“作恶”互联网企业,要求其对本事件承担全部责任。甚至在公司创始人和管理团队发表了《致歉声明》以后,今日头条上讨论最多的话题依然是:你为何不能接受程维和柳青的道歉声明?

  看来,这次滴滴真的遇到成长过程当中最大的坎儿了。

  中国互联网经历了短短20年,目前已经成为整个IT产业,甚至整个国民经济领域中不可或缺的一个部分,因为其在最终的营销、服务和流通领域,为中国整个经济环境的高效率运行提供了最原始的动力。

  进入到移动互联网时代,中国的“模式创新”更是凭借对所有传统产業所造成的冲击,一度成为整个商业领域里最大的“鲶鱼”——电商的蓬勃发展,实体商场承受了巨大压力;手机新闻APP的出现,更多传统媒体应声而落;视频网站的出现,电视台被迫开始多元经营……而曾经的滴滴,就是在这一轮中国互联网业务模式创新热潮当中,教科书级别的代表性厂商。

  但是,从最初被广泛认可的创新者,到“万夫所指”的作恶企业,滴滴只用了6年时间。而这次把滴滴拖入这一舆论漩涡的,是滴滴旗下的顺风车业务。

  顺风车没有原罪,运营手法才是

  “顺风车出事是迟早的事儿。”即便是同样在大型互联网公司工作的王力,也没有同情滴滴今天的境遇,而这也代表了目前大多数社会中坚力量的态度。

  在滴滴公司的产品线当中,顺风车业务是2015年6月1日正式上线,产品定位共享出行服务,即上班族在上班和下班的路上,顺路捎带同行者,收取一定费用,而车主本人并一定是职业司机。与滴滴其他的专车、快车和出租车等业务相比,顺风车的价格最为便宜。而对于滴滴来讲,顺风车则是其“打造全球最大一站式出行平台”链条上不可或缺的一环。

  可以说,从产品定位到商业逻辑,滴滴顺风车都是一个有非常清晰目标的产品。

  “滴滴顺风车让私家车成为一个半公开、半私密的社交空间,这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”已经被免职前滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉曾经在顺风车上线之初接受媒体采访时如是说。将所谓“社交属性”引入到出租车业务,这种看似很有“创意”的想法,后来被证明是将顺风车拖入谷底的危险操作。

  “一个互联网产品,如果一定要分开看,它就一定包括产品设计和产品运营两个部分。”王力向笔者分析说:对于滴滴顺风车而言,其产品设计的功能,是“出租车”,解决乘客出行和司机空驶的问题;而所谓的“社交”功能,实际上是为其更吸引更多司机加入平台的运营手法。

  作为在互联网环境下长大的这一代新人,对于虚拟网络空间的社交并不陌生,并且已经形成了一定的社交思维和社交习惯。将“社交”引入到出租车,本无可厚非,但是随着整个互联网行业获客成本的不断提高,人口红利的持续降低,急于在市场上有所突破的顺风车,采用了一个在今天看来,非常错误也是极度危险的方式:在“社交”这个中性的标签下,通过或浪漫温馨,或露骨挑逗的广告,为顺风车注入了更多桃红色的“软色情”暗示。

  这种打擦边球的方式,以最快的速度,获得了市场的反馈:据滴滴公布的官方数据,从2015年6月上线至今,滴滴顺风车注册车主3000万,其中90%的顺风车车主为男性,年龄集中在25~38岁,地域分布上,大部分是在三四线城市。

  而这种非常不明智的运营方式,实际上从一开始,就将顺风车这一产品推向了危险的边缘:“出租车”的功能属性和带有软色情暗示“社交”属性,让滴滴顺风车从一开始,就将司机和乘客放在了两个不同的篮子里——乘客看到的是用最少的成本出行,而司机看到的则是所谓的“社交”。同一段行程,抱有不同理解的双方在短短几分钟内,就从一个虚拟平台迅速转换到真实世界半密闭空间,你很难说这种“尴尬”甚至是极可能带来伤害的应用场景,滴滴顺风车之前完全没有预料到。但是很显然,他们错误地判断了形式,低估了危险发生的可能性。

  “在安全管理实践上的不足,滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求,对事故和车内冲突的关注度较大,对恶性事件判断为发生概率极低,没有引起足够重视。”程维在最近由交通部、中央网信办、公安部等十部门和北京天津两地组成的联合调查组入驻滴滴后,面对调查组如是说。

  在“社交”属性的主导下,滴滴顺风车不仅选择向司机默认公开乘客照片和个人信息,而且并没有提供类似“一键报警”等保障乘客安全,约束司机行为和实施运行风险管控等产品功能。

  “我们不能因为女孩穿得暴露就去侵犯她。与此类似,我们也不能因为一个互联网产品存在缺陷就利用它去犯罪,对吗?”笔者向王力提问。

  “我们可以把一个互联网产品理解成女孩的衣服,而运营手段就可以理解为女孩的举止和表现。所以如果说不仅产品功能不完备,而且运营手段又注入了软色情成分,就相当于一个女孩不仅穿着暴露,而且举止轻浮,充满暗示……当然如果侵犯也是犯罪,但是你不得不说,在很大程度上:其穿着提供了犯罪的可能,但是其行为举止很可能成为教唆犯罪行为的关键。”王力一直在强调,滴滴顺风车的运营手段存在很大问题。

  管理亦缺失

  在产品定位和设计存在先天不足的情况下,滴滴公司的后天管理似乎也没有为顺风车司乘双方提供更多保障。

  与诸多高速成长的互联网公司一样,滴滴内部的管理既条理清晰又错综复杂:一方面,业务部门只负责乘客端的运营,其主要的考核指标为乘客增长和毛利提升,而所有不同业务线的司机,都统一归滴滴运力中心管理,因此各个业务线根本无法直接管理司机;另一方面,与多数互联网公司的客服一样,为了尽量关注“核心业务”,滴滴将“一部分客服”通过外包的方式交给第三方,用滴滴自己的说法,目前1.5万名客服当中,有5000名自建及1万名外包,这对于拥有庞大乘车的网约车平台来讲,捉襟见肘的程度可以想象。

  同样借用滴滴自己的说法:全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通,其中智能处理151万通,需要人工处理的投诉每天就达到61万通。这其中还有绝大部分是通过异地客服和外包客服来完成,其服务质量可以想象。

  天然的产品缺陷和缓慢的应急响应,使得滴滴顺风车一再发生不该发生的惨剧,直到8月24日惨剧发生后,滴滴顺风车迅速被大众的普遍批评所淹没。

  有媒体将滴滴称为“巨婴”,意指其在非常短的时间内,业务成长迅速,但是对于产品和企业内部的管理并没有跟上业务成长的速度——极速的扩张,使其看起来更像一个不谙世事,但是破坏力巨大的、闯入瓷器店里的大象。类似的情形,我们也不是第一次遇到,这绝不是中国互联网行业第一次遭遇这样的“全民质疑”:不久前发生的百度莆田医院排名、今日头条虚假医疗广告、长租房爆仓、互联网金融诈骗、网络校园贷……我们也许应该从滴滴顺风车这一表现出来的“症状”,来思考一下中国整个互联网行业到底生了什么病?

  速度之惑

  中国的互联网行业有一种非常“引以为豪”的特质,速度。这其中实际上蕴藏两个不尴不尬的原因。

  首先是中国的互联网行业所谓的创新,大部分源自业务模式,因此在很大程度上,是非常容易被学习和复制。对于一心求取个人事业成功的创始人和谋取最大商业价值的投资人来说,唯一的解决方案,就是在最短的时间内,获得最多的用户,尽量在其他竞争者入场前,获得更多的竞争优势和市场地位。

  第二,中国互联网行业很多的项目都是从最初想法阶段,就有资本进入。而寻找风口实际上就是一种投机,因此无论是对创业者来讲,还是投资人,都希望能够尽快看到所操作的项目,能够在最短的周期内,完成从技术到应用,从市场到市值的转换。这在很大程度上,不仅成了催促广大互联网公司高速完成产品迭代的原始动力,更成为其在关键节点不择手段的“借口”。

  就是在这种紧锣密鼓的“快鱼吃慢鱼”的节奏下,辛苦和浮躁就成为中国互联网企业最大的特征:996(每周工作6天,每天要工作10小时以上)的工作节奏下,实际上很多的互联网产品推出市场时都是有些“慌慌张张”,很难顾及到所有的细节,因为也的确来不及细想。这种情形下,你很难相信有人是抱着做“百年老店”的心态在做互联网公司。因此,产品能够满足时下用户的需求,是最要紧的,至于其所应该具有的社会价值和责任,自然更难成为重要的考量指标。

  “企业要承担的法律责任也许有边界,但是应该承担的社会责任应该是没有边界的。”王力认为在一个强调创新和创业的时代,一个创业者除了要考虑商业模式,更应该明切自己将要负担的社会责任——而且无论如何重视都不过分——这不仅仅关乎自身企业的发展,更是整个社会体系、商业环境的根本和基石。而社会责任感的缺失,以及对商业伦理的忽视,成为今天众多互联网公司发展过程中最大的绊脚石。

  我们准备好了吗?

  道德和法律,技术和伦理。我们不能要求所有人都想圣人一样能够用最高的标准要求自己,而是需要用法律来规范社会秩序;我们同样不能要求一个全新的公司天然具有社会责任心,所以才要制定相应的制度规范和约束其成长。

  而对于整个互联网行业的“高速”发展,整个外部环境给予这个行业的规范总是处在“慢半拍”的状态,一直不在节奏上。

  以滴滴为例,2012年9月9日在北京上线。但是直到2015年10月8日,才由上海市交通委正式宣布颁发了国内第一张网络约租车平台经营资格许可。而国家层面的相关规章制度,是2016年7月27日,由交通运输部、工信部等7部委联合发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,具体执行时间是自2016年11月1日。在此之前,网络约车一直处在相关制度和市场需求的夹缝当中,没有可执行的规范,不仅业务边界含糊不清,而且社会责任的义务的边界,也由企业自主规范。实际上相关规章制度后置的问题,在很大程度上给了互联网公司野蛮无序发展提供了制度的可能。

  虽说我们常常说:移动互联网改变了人类的生活模式,它正在挑战我们解决问题的能力:我们今天遇到的问题,都是没有任何经验可以借鉴的。但是事实上,所有的创新业务都有其商业规律和商业规范可以参考,而基于这些互联网项目最初的规范,不仅是对市场的负责,更是对这些新兴产业的最大的支持。

  除了制度制定方面的滞后,社会公共服务机构对新生事物的响应,也严重滞后。

  为了说明事实,我们不得不再次回顾一下滴滴顺风车此次惨案的时间线(根据温州市警方的通报):

  14时9分,受害人在微信群发出求救信息。

  15时42分,受害人的朋友向滴滴平台打电话反映。

  16时22分,被害人的朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。民警随即通过公安信息平台查询被害人轨迹,并通过自己手机拨打被害人手机号码但显示已关机。

  16时41分,该所民警利用被害人朋友手机与滴滴客服沟通,在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于被害人所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息,滴滴客服回复称安全专家会介入,要求继续等回复。

  17时13分,滴滴客服向该所民警反馈称被害人在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消,并未上车。民警再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系,未果。

  17时30分,受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联。

  17时36分,民警用接警电话與滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果。民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。

  17时49分,滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续。

  18时04分,警方通过邮件发送至滴滴公司。

  18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

  根据这样的时间线索,从接到报警到拿到重大犯罪嫌疑人相关信息,一共耗时大约110分钟。所以很多人开始质疑滴滴对待应急事件缺乏足够的重视,缺乏应急机制。但是,其中的细节是,从距离警方按照正规途径(利用警方电话和提供相关证明材料)算起,耗时为9分钟。所以这其中在很大程度上,应该是滴滴与警方沟通方式造成的,两者之间缺乏一种共同认可的方式或者渠道,来应对这种紧急情况。

  而在这其中,笔者认为采取主动的一方应该是对公共安全负责的警方:由警方规定一种紧急事件的应急处理流程,包括顺风车在内的所有面向广大用户的互联网企业都应该给予遵守、演练和执行。更扩大一点范畴,不止警方,是否医院、学校、政府部分等各个社会公共服务机构,都应该以自己的方式,形成一套与自己业务相关的机制,接入到各个互联网平台,从而实现对来自互联网端用户需求的响应?

  毕竟,所有的公共部门最终的目的是服务社会当中的每个人,如今社会环境和关系已经发生了改变,只有顺应趋势才是最符合“效率最大化”的选择。

  写在最后

  没有人希望看到惨剧的发生,滴滴顺风车之祸,罪魁当然是犯罪嫌疑人,但滴滴公司、相关部门和整个社会生活的参与者,包括你我,也都应该从其中收获些什么,才最有可能在未来彻底杜绝此类事件的发生。

  愿逝者安息,悲剧不再上演。

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