有旅客开始拨打国航的咨询电话和投诉电话，但都没有人接。我不知道他们具体拨打的是那部电话。这时，我接到一个非常重要的电话，得到了一个特别好的消息。我便急忙把这个好消息告诉我的亲戚和朋友。我大约花了半个小时处理短信和打电话。直到20：20，此时离正常起飞时间已经过了半个小时，我们还是没有见到任何人来到登记口的服务柜台。我感到事情可能比较严重，我便拿出相机想把这件事情记录下来。

    首先，我发现服务柜台后面的椅子竟然东倒西歪。然后我又跑到刚才不愿帮忙的那两个乘务员那边，结果他们还在发呆和打电话。

    直到20：40，也就是超过起飞时间50分钟以后，我们终于迎来了一位国航的工作人员，她是一位小姐。从她和其他同事通话的信息中可以判断，国航八成是忘记了还有这么一群人在苦苦等待国航的飞机。她一来到柜台，便有乘客上前去询问情况，她只顾自己打电话。作为国航的常旅客和老朋友（我和国航原董事长李家祥认识，李总已经调任国家民航局任局长，所以这等小事确实不便打扰他），我非常客气地提醒她是否先安抚一下旅客。她说她知道，但可能是太忙的缘故，一直在打电话。后来过来询问的旅客越来越多，我又提醒了一次，她还是没有反映，这时我就拿起相机给她拍了一张照片。这是，她的反映有点激烈，“你不要拍照片！”其实，我很理解她，那么多乘客，一个人确实很难应付，但是乘客帮你出主意，先道歉，先安抚一下大家，这是我出于自己是一个中国人，我是国航的主人而帮着她出的主意呀。

    大约21点过几分的时候，有两个男的工作人员过来了。但是，他们还是在打电话，我又提醒他们先安抚一下已经极度不耐烦的客人。大约21点17分，这位工作人员在我的一再督促下终于走到旅客中向大家解释说对不起大家。此时离飞机应该起飞的时间已经过去将近一个半小时。大家用一个半小时等来了国航工作人员的一句对大家表示歉意。什么原因？什么时候可以起飞？何时能够得到准确消息？能够退票？能否安排住宿？能够提供餐食？这些问题换来的唯一回答就是：“很抱歉，我们也不知道，我们唯一能做的就是等待……”等待什么呢？等待谁的指示呢？我们注意到，在此过程中，不断有飞机起降。我想，无论如何，饭总是要提供一盒吧。因为很多乘客为了赶19：50这班国际航班，都是五点多就出发了，否则根本无法提前三个小时到达机场。

    又过了50分钟左右，也就是22：09分的时候，又来了一位国航的工作人员，这时一位年纪在40岁上下的女士，看起来经验比较丰富。我们注意到，国航派来的这三批工作人员，一批比一批年纪大，也一批比一批有经验。尤其是最后这位女士，可以说是面不改色心不跳。这时，有香港旅客希望推款，我想这应该是最起码的要求，但是始终得不到满足，最后被逼写出“我们要退款”的纸条来抗议。这时部分旅客开始抱怨和抗议，但都被最后派来的这位女士沉着地化解，准确讲不是化解，而是旅客们被她说得无可奈何。但是在这个过程中，有位香港的小姐生气地说，怎么会这样？让我们爱国，很难做到呀！旁边一位小姐说，我们要爱国，但不是爱国航！！！

    最后，我们得到的答复是，本次航班是因为天气原因取消的，所以不提供住宿。国航工作人员的答复显然激怒了在场所有的乘客，也就是说，这些在这里等了将近3个小时的乘客们将被遣送到首都机场的大门之外，然后自行解决过夜问题，然后再在明天早上5点多起床来赶那趟改签得早上8点的航班。有外国的旅客便睡到了值班柜台上了，虽然这种举动不值得提倡，但他们也是无奈之举。一个香港旅游团的乘客说他们不知道去哪里找酒店，想到候机厅休息，等到明天早上，但也被告知，一会保安会来清场。这位香港乘客一脸无奈，由于一直没有吃饭，饿得连争辩的力气都没有了！

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