也就是说，这个航班是由于天气原因取消的，饭没有吃，酒店不提供，就地休息也没门，至于住哪里，你们自己看着办。退票一开始也不行，后来经过一再抗议才总算可以……

    就这样，大部分无辜而又无奈的乘客被工作人员领去办理改签，之后再自行解决食宿问题。这里面，有很多香港同胞和外国朋友，不知道他们作何感想。在开始的闲聊中，那位加拿大的公务员一开始还对T3大加赞赏，可以后来的事情却让他苦笑不得，他香港的会议肯定是赶不上了。他说，中国的发展很快，令世界刮目相看，但是软件和服务方面的差距还很大，还有很长的路要走。我连忙说，其实这种情况我也是第一次碰到，作为中国人，我代表国航向他表示歉意，虽然我也许没有这个资格。他说，其实这种因为天气的原因延误或取消航班的事情在国外也经常出现，只不过国航的处理方法确实让人难以置信，这样的应急能力让他对即将到来的奥运接待能力充满担忧。我解释说，这是特殊情况，他说但愿如此。

    大约11点左右，终于有工作人员送来了盒饭。在此之前，工作人员在10点多的时候拿来了一箱水。但这时大部分旅客已经离开登机口去办理改签了。剩下的少数旅客终于吃上了盒饭，可怜那些提前去办理改签的旅客必须饿着肚子去找酒店。那位送盒饭的工作人员告诉我们一会就可以去酒店了。我们特别开心，认为国航终于良心发现了！但是没过多久，这个小伙子马上改口说，是他搞错了！由此可见，按照正常的情形，国航是应该提供住宿的。其实，在这个过程中，负责处理的那位女士也很无奈，她说只要上面说可以解决，她们当然愿意。我提醒她说我在录像，她说的每一句都代表国航。她说录像不怕，而且表示她也很希望事情闹大，闹大了她们以后也好做。看来，这恐怕确实不是一线工作人员的责任，而是管理体制的问题。那些领导不了解一线的情况，不负责任地指挥，而且不听一线工作人员的解释，导致如此“冤案”的发生。

    我作为数不多的大陆乘客，自始至终保持着克制，并代表北京人以主人的身份安抚其他旅客，并一再提醒国航工作人员应该先道歉。后来，我实在扛不住了，就要司机回到机场接我，等我办完出境取消手续和改签手续后，已经快12点。我直到一点多才回到家，睡觉时已经快两点了，第二天早上六点多又得起床赶往机场……我还好，但是那些没有酒店住的外国旅客们该怎么办呢，那个五十多个人旅游团的旅游团呆在哪儿过夜呢？

    纵观国航在这件事情的处理上有四大失误的地方：

    一、如遇晚点，先打招呼。已经超过飞机起飞时间快一个小时才派来一位懵懂的小姑娘前来处理，之前没有任何招呼。其实，只要一开始有人解释一下，最好是在飞机起飞之前半小时左右，大家基本上是可以理解的。

    二、安抚道歉，别找借口。工作人员到场后，应该马上向乘客道歉。这是一个最起码的道理，大家是你的乘客，你们的飞机晚点了，无论任何原因，工作人员来的第一件事情都应该是道歉，而不是在我一再提醒下还是无动于衷。

    三、以人为本，解决餐食。如果发现晚点了，又不知道公司会如何处理，最起码工作人员应该马上安排餐食。毕竟民以食为天嘛，无论怎样，饭总是要吃的，水总是要喝的。

    四、航班取消，提供住宿。我不知道民航是否有什么规定，何种情形不提供住宿。我后来到T3四层服务台，那里的工作人员也非常惊讶我们为什么没有安排住宿。

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