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老字号企业消费体验亟待加强

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日期:2013-01-31 浏览:111 作者:贺陈慧 来源:北京商报

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  近日,有消费者向记者反映,作为北京老字号的中国照相馆目前还没有官网,如果想咨询拍照的相关费用和场景只能直接去店里咨询。这种服务与现代摄影楼为顾客提供的服务体验相去甚远。其实,消费体验不够现代化是如今老字号企业普遍存在的问题,在商业发展迅速的今天,很多现代零售企业都在用现代的服务体验拉拢消费者。作为品牌已经具有一定基础的老字号企业,在为消费者提供服务方面亟待加强。

  老字号影楼服务显短板

  近日,记者从一位消费者处获悉,其想在中国照相馆为自己的孩子拍“百日照”,但发现想咨询相关业务只能去中国照相馆的店里了解,网络上没有任何官方渠道可以查询,非常不便。记者随后致电北京中国照相馆有限责任公司,被客服人员告知网上确实查询不到中国照相馆相关的服务信息,如果想要咨询相关问题,电话里沟通也不是很方便。因此,这位客服人员建议记者到店里进行咨询。

  在网络已经十分发达的今天,中国照相馆的情况让很多习惯于在网上消费的消费者感到不便,其中一位网友表示,大部分人选择中国照相馆都是慕名而去的,因为是老字号,以给国家领导人照相出名。所以并不是很在意他们是否跟现代影楼一样采用各种手段招揽顾客,只是有时候最基础的一些措施没有,让消费者感觉实际得到的服务远远没有达到预期。

  通过了解后发现,很多人都在中国照相馆体验过不同的照相服务,对于老字号品牌的照相技术大部分消费者都能给予肯定,但对于照相馆内的服务体验,也普遍能够感受出老字号与现代影楼的差距不小。

  一位现代影楼的经营者告诉记者,如今摄影市场竞争十分激烈,想要保持品牌的领先地位,服务已经成为竞争的最核心因素。各家影楼之间除了进行同质产品的价格竞争,更注重的是提高附件价值的服务。好的服务对于影楼来说不仅能让顾客消费时消除很多顾虑,如果能够提供给顾客超越其期望的服务,还能提升影楼的美誉度,从而带来更多顾客,这才能更好地确保自己在同行业中的优越性。

  在这位经营者看来,这个行业已经早早地进入了“比服务”的时代。所以,作为影楼来说,从前期咨询,到拍摄过程中的服装、场景、化妆,再到最后的选片、定片以及洗印,每一个步骤都力争为顾客提供全面的服务,很多现代影楼甚至把一些服务细节加到了影楼服务流程的准则里。

  服务与现代企业差距明显

  其实在业界看来,不管是影楼行业,还是更广范围的零售行业,都已经进入了一个拼服务的时代,服务在不同行业内、各商家的竞争中都扮演着越来越重要的角色。

  北京工商大学贸易系主任洪涛对此表示,与现代企业相比,在接受现代消费促销手段时,老字号的节奏总要慢一些,甚至还有一些企业限于各种风险而放弃尝试新东西,不去迎合时代发展。顾客对消费服务需求的提高,需要零售企业加快自身的配套服务建设。不仅能吸引更多消费者,也是企业塑造、宣传品牌的重要途径。老字号对提高服务水平的态度和积极性明显要比现代企业滞后,是因老字号创新、尝试新事物的积极性不高;老字号基于对自身品牌的自信,从而忽略了配套的服务建设也是其中的重要原因之一。

  据一位业内人士表示,随着同一种产品的生产厂家越来越多,产品同质化现象越来越普遍,决定人们消费需求的因素也发生了变化,带来消费体验的服务正是在这种情况下逐渐成为人们消费选择的导向性因素之一。为了更好地拉拢顾客,现代企业采用各种方式丰富消费者的消费体验,通过完善周到的服务加深消费者对产品的认可度,从而增加消费欲望。

  可喜的是,目前已经有不少老字号企业在消费服务上下功夫,企业管理人员改进原有的工作体制、改进服务内容和程序,老字号清华池在这方面就是代表。“每把刀具使完都要进行高温消毒,集中拿走消毒,封好了再拿回来。客人修脚的工具都是现场拆封,自然让消费者不再担心卫生问题。”清华池总经理曹东彬说,为了迎合现代人对卫生标准的需求,清华池在原有可能造成交叉感染的地方都进行了改进,消除现代人对健康隐患的消费顾虑。

  此外,老字号通过宣传自身的历史和技艺消除顾客的知识空白;上线电子商务;使用微博营销等一系列行动都表明老字号的消费服务意识在提高。

  老字号应加强文化体验

  老字号有悠久的历史和独特的技艺,这些对于现代人来说比较陌生,在这些传统基础上形成的产品特点和消费习惯成了老字号改革创新的最大难题。为了让现代消费者更好地认知老字号,不少老字号都开设了博物馆,比如同仁堂的中医药文化教育基地、盛锡福的中国帽文化博物馆、珐琅厂的景泰蓝博物馆、王致和腐乳科普馆、内联升非遗展、瑞蚨祥丝绸博物馆等,通过文化展示的形式帮助消费者了解老字号的品牌和产品。

  记者了解到,开设博物馆展示企业的文化和历史,近些年已经成为老字号企业比较倾向提供的服务项目。北京财贸职业学院院长王成荣认为,对于老字号来说,博物馆或者展览馆,承担着记录历史、传承传统文化、展示企业风采、传播消费文化等功能。实现这些功能也就增加了消费者在消费过程中的文化体验。消费者购买老字号产品,不仅是消费产品,更是对传统文化的认知。

  老字号适应现代化是一个漫长的转变过程,不仅要在经营体制、经营内容上进行创新,满足现代人的需求;还要积极接受新的消费观念,跟随新的消费趋势。在现代人眼里老字号拥有其他企业无法比拟的产品和技术优势,这些技术和产品经过长期的市场磨炼,已经成为老字号品牌价值独一无二的要素。但老字号原有的品牌价值基础根本就不足以支撑其在现代社会的发展。洪涛表示,老字号如果不注重消费相关的服务项目建设,仅靠原有的品牌基础来吸引顾客,这种啃老本的行为,只会使老字号一步步被淘汰。

  如今,人们的消费观念早已从单纯的物质消费变成了全方位的消费体验,服务项目的多少和服务水平的高低可直接决定消费者对产品的购买意向。因此,老字号改革创新、改进服务内容、提升服务的水平也是必不可少的,否则老字号与现代企业的距离将越来越远。

TAG:老字号 企业 消费

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